La satisfacción del cliente como medio de lograr nuestros objetivos

 

Se clasifican en este concepto las sensaciones de placer o decepciones que tiene una persona al comparar el desempeño  percibido de un producto, con sus expectativas.

En esta etapa debemos distinguir claramente entre características del producto y beneficios del producto:

●cuando les hablamos a nuestros consumidores de las características del producto, estamos mostrando los elementos intrínsecos del mismo, es decir, cómo y con qué está realizado el producto;

 

●cuando hablamos de beneficios, es ese valor agregado que cada uno de los consumidores le da al producto de acuerdo al uso que del mismo haga

 

La satisfacción está en función del desempeño percibido y de las expectativas. Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el desempeño supera las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.

 

Algunas empresas de mayor éxito en la actualidad están empleando las expectativas y proporcionando un desempeño acorde con ellas.

Satisfacción total del cliente: Que en los sistemas de calidad le suelen llamar deleite del cliente frente a nuestro producto.

“La clave para generar una alta lealtad entre los clientes es proporcionarles un valor elevado. La propuesta de valor en una empresa es mucho más que su posicionamiento respecto a un solo atributo; es una afirmación acerca de la experiencia resultante que los clientes tendrán con la oferta y su relación con el proveedor.

Cuatro métodos que las empresas utilizan para mantenerse al tanto de la satisfacción de los clientes:

●Sistemas de quejas y sugerencias. Una organización centrada en los clientes facilita que sus clientes presenten sugerencias y quejas. Muchos restaurantes y hoteles proporcionan formatos para que los huéspedes informen lo que les gustó y lo que no les gustó, Algunas empresas centradas en los clientes -P&G, General Electric, Whiripool- establecen líneas directas sin cargo por larga distancia (números 800). Las empresas también están añadiendo páginas Web y correo electrónico para facilitar la comunicación bidireccional. Estos flujos de información proporcionan a las empresas muchas ideas de calidad y les permiten actuar rápidamente para resolver problemas.

 

●Encuestas de satisfacción de clientes - Los estudios realizados por el FMI (Food Marketing Institute) muestran que aunque los clientes están insatisfechos con una de cada cuatro compras, menos del 5% de los clientes insatisfechos se quejan. La mayoría de los clientes compra menos o cambia de proveedor.

Los niveles de quejas no son una buena medida de la satisfacción de los clientes. Las empresas con sensibilidad de respuesta miden la satisfacción de los clientes directamente realizando encuestas periódicas: envían cuestionarios o llaman por teléfono y realizan una muestra aleatoria de clientes recientes y también piden las opiniones de los compradores en cuanto al desempeño de sus competidores. Al recabar datos de satisfacción de clientes, también resulta útil hacer preguntas adicionales para medir la intención de volver a comprar. Ésta normalmente será alta si la satisfacción del cliente es alta. También es útil medir la posibilidad o disposición de recomendar a la empresa y a la marca a otros. Un puntaje de boca en boca positivo elevado indica que la empresa está produciendo mucha satisfacción entre sus clientes.”

Fragmento de: Lourdes Reginensi. “Gestión para Pequeñas Empresas”. Apple Books.