La disposición de la tienda como generador de valor
Necesidades y expectativas de los clientes
Muchos consideran que la disposición del negocio es uno de los ingredientes básicos en el éxito de un supermercado o autoservicio. A pesar de este reconocimiento, muchos supermercados han desarrollado una uniformidad en la apariencia, lo cual hace difícil y casi imposible que los compradores distingan entre los diferentes locales. Existe tan poca diferencia en el diseño, instalaciones disposición, decoración, etc., que los clientes apenas pueden distinguir en cual están
comprando.
Aunque sea difícil desarrollar una imagen de comercio distinto, los operadores de supermercados deben darse cuenta de la importancia de ser originales y hacer que sus comercios se vean diferentes a otras del mismo rubro y, al mismo tiempo, también acertar con el gusto de sus clientes.
Las quejas más frecuentes
-Transgresores de la Caja Rápida - Se trata de personas que traen demasiados ítems o tratan de pagar con cheque en las cajas de pago en efectivo.
- Dulces u otros ítems puestos en estantes al alcance de los niños.
- Carros que no ruedan bien.
- Items que se exhiben sin el precio o con precios casi ilegibles.
- Exhibiciones de ítems especiales o nuevos en los pasillos de la tienda, creando obstáculos para el tránsito.
- Música ruidosa, omnipresente y además horrible, que proviene de los parlantes del negocio.
- Sistemas de control que requieran que los clientes desempaquen sus víveres.
- Malos olores en las secciones de carnes y productos lácteos.
- Negocios que se quedan sin los ítems publicitados.
- Locales sucios y desordenados.
El planificar un supermercado moderno es una operación intrincada, que requiere una combinación de habilidades de ingeniería y arquitectura, un conocimiento de las operaciones del supermercado, y una comprensión del comportamiento humano. Esto es esencial para que la disposición de la tienda resulte efectiva.
La planificación debe reflejar las peculiaridades locales del área donde se encuentra el comercio.
OTRAS CAUSAS DE UN CLIENTE INSATISFECHO
- Ignorar las expectativas de la clientela, esto sucede cuando no existen métodos de investigación de mercado, ausencia de comunicación falta de precios en góndolas, ofertas, etc., exceso en la escala jerárquica.
- Ausencia de normas que permitan una frecuencia de visita acorde con las necesidades de los clientes, pilas de productos en medio de los pasillos, pasillos muy angostos, etc.
- Diferencias entre lo que se comunica a nivel de beneficios, y la realidad que se recibe. Por ejemplo aquellos supermercados que se quieren posicionar como “el mejor precio” y luego los clientes descubren que en otros locales tienen precios más baratos.
ALGUNAS FORMAS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Establecer relaciones con los clientes privilegiando transacciones continuas
- Proveer productos y servicios superiores a aquellos de los competidores
- Tener garantías incondicionales
- Poseer un tratamiento eficaz de las reclamaciones
- Lograr mayor empatía
- Mostrar una gran velocidad de respuesta
- Mantener un contacto fácil con la empresa
- Ombudsman
- Encontrar mayor participación y compromiso del cliente.
- Adoptar medidas de “escucha “ y conocimiento del mercado
- Mantener con firmeza una relación solidaria entre empresa y empleado.
- Implementar políticas de formación y desarrollo de recursos humanos.
- Implementar marketing interno en los niveles de calidad y satisfacción del consumidor.
- Manejar el mercado (interno y externo) con un abordaje holístico.
Cuando tomamos la decisión de crear un negocio, o queremos mejorar y transformar el nuestro, es muy importante lograr entender qué es lo que nuestros clientes esperan encontrar en el mismo, no solo con relación a los productos que les ofrecemos, sino también a la calidez y confort del local, así como a la atención que se les brinda relacionada con la información sobre productos nuevos, ofertas y otras oportunidades.
Extractado del libro "La importancia del punto de venta en los mercados"
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