Grado de desesperación o grado de satisfacción, ¿que estamos ofreciendo?

 





Satisfacción total del cliente *


En los sistemas de calidad le suelen llamar deleite del cliente frente a la compra de nuestro producto o servicio.

La clave para generar una alta lealtad entre los clientes es proporcionarles un valor elevado. La propuesta de valor en una empresa es mucho más que su posicionamiento respecto a un solo producto o servicio ; es una afirmación acerca de la experiencia resultante que los clientes tendrán luego de acceder a nuestro producto o servicio. 


Algunos métodos que las empresas utilizan para mantenerse al tanto de la satisfacción de los clientes son:



  • Sistemas de quejas y sugerencias. Una organización centrada en los clientes facilita que sus clientes presenten sugerencias y quejas. Muchos restaurantes y hoteles proporcionan formatos para que los huéspedes informen lo que les gustó y lo que no les gustó, Algunas empresas centradas en los clientes,  establecen líneas directas sin cargo por larga distancia (números 800). Las empresas también están añadiendo páginas Web y correo electrónico para facilitar la comunicación bidireccional así como estar incluidas en las redes sociales. Estos flujos de información proporcionan a las empresas muchas ideas de calidad y les permiten actuar rápidamente para resolver problemas.


  • Encuestas de satisfacción de clientes - Los estudios realizados por el FMI (Food Marketing Institute)  muestran que aunque los clientes están insatisfechos con una de cada cuatro compras, menos del 5% de los clientes insatisfechos se quejan. La mayoría de los clientes compra menos o cambia de proveedor.


Las empresas con sensibilidad de respuesta miden la satisfacción de los clientes directamente realizando encuestas periódicas: envían cuestionarios o llamadas por teléfono y realizan una muestra aleatoria de clientes recientes y también piden las opiniones de los compradores en cuanto al desempeño de sus competidores. Al recabar datos de satisfacción de clientes, también resulta útil hacer preguntas adicionales para medir la intención de volver a comprar. Ésta normalmente será alta si la satisfacción del cliente es alta.


También es útil medir la posibilidad o disposición de recomendar a la empresa y a la marca a otros. Un puntaje de boca en boca positivo elevado indica que la empresa está produciendo mucha satisfacción entre sus clientes.



*Extracto del Libro "Gestión para pequeñas empresas" Lic. Lourdes Reginensi González

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